Loyalty Strategy

Q: Nehmen sich Kunden wirklich Zeit, sich für ein Treueprogramm zu registrieren?

Danken Sie Google, Meta und TikTok: Digitale Dienste haben dazu beigetragen, dass das Anlegen eines Kundenkontos heute selbstverständlich ist. Die grundsätzliche Bereitschaft zur Registrierung ist daher vorhanden. Dennoch empfehlen wir, Kundendaten gezielt zu erheben. In der Praxis hat sich eine schrittweise Datensammlung bewährt: Nach der ersten Registrierung, bei der beispielsweise lediglich die E-Mail-Adresse erfasst wird, kann zu einem späteren Zeitpunkt nach weiteren Angaben wie der Mobilnummer gefragt werden – verbunden mit einer klaren Belohnung im Treueprogramm.

Q: Braucht es noch eine physische Kundenkarte? Oder soll ich mein Treueprogramm rein digital umsetzen?

Unsere Erfahrung zeigt, dass eine physische Kundenkarte nach wie vor sehr wichtig ist. Viele Kund:innen bevorzugen zwar digitale Produkte, wie beispielsweise eine App. Auch sind deren Umsätze oftmals höher im Vergleich zu jenen, die keine App nutzen. Die Zahl der Teilnehmer wird aber höher sein, wenn Sie auch eine physische Kundenkarte anbieten. Wir beobachten zudem, dass neue Kunden gerne eine Kundenkarte im Laden lösen und dann nach ein paar Wochen auf die Loyalty App des Unternehmens umsteigen.

Q: Wie kann ich mein Online Marketing optimieren, wenn ich Kunden dank einem Treueprogramm identifizieren kann?

Sie können z.B. Bestandskunden gezielt von Onlinewerbung ausschliessen oder Bestands- und Neukunden nach einem definierten Schlüssel bewerben. So lassen sich beispielsweise die Kosten pro Bestellung oder andere Kennzahlen auf diese Kundengruppen aufteilen. Erfolgen Ihre Umsätze offline, können Sie die Interaktion mit einer Onlinewerbung auf Meta oder Google vor einem Kauf im Laden messen. Die Voraussetzung ist, dass sich ein Kunde beim Kauf mit der Kundenkarte identifiziert. Dadurch entfällt der Medienbruch und Onlinewerbung wird wie bei einem Onlineshop messbar.

Q: Welche Punkte muss ich bei einem Treueprogramm aus Datenschutz-Sicht berücksichtigen?

Schweizer Unternehmen müssen sich an das Schweizer Datenschutzrecht halten. Gerne unterstützen wir Sie auch bei der Führung eines Bearbeitungsverzeichnisses für Datenverarbeitungsaktivitäten. Der Gesetzgeber fordert ein solches für Unternehmen, die regelmässig personenbezogene Daten bearbeiten.

Q: Was ist eine Customer Data Plattform (CDP)?

Eine Customer Data Plattform ermöglicht Ihnen, alle Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen aus verschiedenen Quellen zentral abzuspeichern. Klassische ERP- oder CRM-Systeme eignen sich aufgrund der grossen Datenmengen nicht dafür. Auf einer CDP können Sie verschiedene Arten von Daten speichern. Wir unterscheiden dabei drei Kategorien: Verhaltensdaten (z.B. Nutzung der Website oder App, Teilnahme an Spielen) Transaktionsdaten (z.B. Umsatz, Anzahl Produkte, Abonnements) Demografische Daten (z.B. Alter, Wohnort, Geburtsdatum) Eine CDP-Plattform bildet die Grundlage, um später Kund:innen zu segmentieren oder Modelle für Verhaltensvorhersagen einzusetzen.

Einzigartige Erlebnisse statt beliebige Rabatte

In nahezu jeder Branche können Kund:innen heute zwischen fünf und zehn Anbietern wählen, die faktisch vergleichbare Leistungen bieten. Für eine langfristige Kundenbindung braucht es deshalb eine klare und wirkungsvolle Loyalty-Strategie. Mit einer passenden und konsistsenten Strategie schaffen Sie es, sich von der Masse abzuheben und nachhaltige Bindung aufzubauen.

Loyalty Strategien mit Erfahrungen aus der Praxis

Seit über zehn Jahren entwickeln wir wirkungsvolle Treueprogramme. In dieser Zeit ist ein fundierter Erfahrungsschatz entstanden – mit Ansätzen und Instrumenten, die sich im Markt mehrfach bewährt haben. Im Zentrum stehen dabei praxisnahe Gespräche mit unseren Kund:innen sowie die schnelle und konsequente Umsetzung konktreter Massnahmen.

So entwickeln wir zusammen mit Ihnen eine Loyalty-Strategie, die praxisnah und individuell auf Ihr Unternehmen zugeschnitten ist.

Unser Vorgehen

Am Anfang jeder Strategiephase steht deshalb für uns eine zentrale Frage: Wie gelingt es, über sämtliche Touchpoints hinweg ein konsistentes, relevantes und für die Marke differenzierendes Loyalty-Erlebnis zu schaffen, das sich von der Masse abhebt und nachhaltige Bindung aufbaut?

Diese Frage beantworten wir jeweils in unserem Loyalty-Workshop. Der Workshop dauert in der Regel einen Tag und wird gemeinsam mit allen verantwortlichen Personen durchgeführt. Das Ergebnis ist eine kompakte Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse und Handlungsempfehlungen für das Unternehmen

Die Sinnfrage: Wieso ein Loyaltitätsprogramm?

In der Schweiz buhlen über 320 Treueprogramme um die Aufmerksamkeit der Kundschaft – europaweit ein Spitzenwert. Wer mit einem Treueprogramm erfolgreich sein will, muss sich daher klar von der Masse abheben.

Ein Treueprogramm sollte die Werte der Marke widerspiegeln und im Alltag erlebbar machen. Ist ein Unternehmen als Discounter positioniert, sind Rabatte sowie spielerische Elemente naheliegend. Dennoch lohnt es sich, weiterzudenken.

Kund:innen schätzen auch Serviceleistungen, die nach dem Kauf genutzt werden können. Solche Angebote lassen sich sinnvoll in ein Treueprogramm integrieren. So entsteht ein Angebot, das sich vom Wettbewerb differenziert und für Kund:innen einen echten Mehrwert bietet.

Dass Treueprogramme weit mehr sein können als ein Marketinginstrument, zeigt ein Blick auf internationale Beispiele. The Atlantic berichtet, dass die Treueprogramme grosser Fluggesellschaften heute teilweise höher bewertet werden als die Fluggesellschaften selbst. Sie haben sich zu eigenständigen wirtschaftlichen Hebeln entwickelt – und zeigen, welches Potenzial in gut konzipierten Loyalty-Programmen steckt.

In der Schweiz buhlen über 320 Treueprogramme um die Aufmerksamkeit der Kundschaft – europaweit ein Spitzenwert.

Mit welchen Daten arbeiten wir und wie sammeln wir diese Daten?

Ohne Kundendaten bleibt der Handlungsspielraum eines Treueprogramms begrenzt. Umso wichtiger ist es, sich frühzeitig zu überlegen, welche Daten erhoben werden sollen und auf welchem Weg diese sinnvoll gewonnen werden können.

Unsere Erfahrung aus der Umsetzung zahlreicher Loyalty-Programme hilft dabei, eine fundierte Vorgehensweise zu entwickeln, die den Zielen des Programms entspricht und im Einklang mit den organisatorischen und technischen Möglichkeiten des Unternehmens steht.

Wie baue ich ein spannendes Teuerprogramm auf?

Gemäss aktuellen Loyalty-Reports freuen sich Kund:innen in Treueprogrammen am meisten über Rabatte. Die meisten Treueprogramme in der Schweiz bieten dabei einen effektiven Rabatt von nicht mehr als einem Prozent. Ein erfolgreiches Treueprogramm muss daher auch auf einer nicht rationalen Ebene wirken. Es ist vielmehr entscheidend, wie diese Rabatte verdient werden.

Verhaltenspsychologische Mechanismen wie Verlustaversion oder gezielte Feedbackschleifen können dabei sinnvoll eingesetzt werden. Das mag auf den ersten Blick banal wirken – sollte jedoch nicht unterschätzt werden, wenn es um Umsatz und Wirkung geht.

Gerne zeigen wir anhand konkreter Praxisbeispiele, wie solche Ansätze messbar zu mehr Umsatz beitragen.

The Atlantic (2023), Airlines are basically banks now: https://www.theatlantic.com/ideas/archive/2023/09/airlines-banks-mileage-programs/6753747/

Scherrer, N. (2025): Loyalty Report 2025 – Kundenbindungsprogramme beeinflussen die Ausgabebereitschaft
https://blog.carpathia.ch/2025/07/28/loyalty-report-2025-kundenbindungsprogramme-beeinflussen-die-ausgabebereitschaft/